●最近、教会の電話の契約を他社に変えた。話があったのは２ヶ月以上前であったが、書類が次の担当者に渡され、次に行くとどうやら違う内容になっているらしい。そこでまた、再度やり直しということが続いて、先日やっと電話の切り替えの段階までたどりついた。ところが、元電話から携帯電話に転送するために、暗証番号が必要ということが分かった。そこでそのことを問い合わせると、書状が送られているはずだという。受け取った覚えはないのだが、こちらももう一度確かめて、もし無かったなら再発行できるかと確かめた。電話口の女性は、「はい、それはできます」ということだった。そしてどうも受け取っていないことが分かったので、４日経った今日、電話をした。
●電話口に出たのは、若い男性だった。そしていらいらするほど丁寧に、私の言ったことを何度も復唱する。そして「転送のために暗証番号が必要なので・・・」と話すと、「申し訳ありませんが、それは個人情報に関することなので電話では答えられません」と話すので、当然と思い、「では書類が送られたかどうかを確かめてくれませんか」と訊くと、「申し訳ありませんが、それは個人情報に関することなのでお答えできません」と言う。「えっ？」と思いながらも、「では、書類を再発行してください」と言うと、「申し訳ありませんが、それは個人情報に関することなのですぐにはできません。あなたが本人かどうか確かめなければなりません。」ときた。「私は、果たして私自身なのか？私は誰なんだ？」という思いが頭を駆け巡った。電話口の男性は、私の名前や職場名や電話番号や住所を確認しながら、私宛に書類が送られたかどうかも「個人情報」に関することなので答えられないという。私が言うことを復唱しながら、「ちょっとお待ちください」と言って何かをしている。そしてその結果個人情報だから即答ができないという。彼は、マニュアルどおりにやっていたのだと思うが、つい私は声を荒げて電話を切った。それから私も３時間ほど頭を冷やして、再度電話をした。今度は女性が出た。先ほどのことは話さず最初から５分ほど話すと、書類を再発行するという。彼女は、マニュアルどおりにしなかったのかもしれないが、話し合いに無理がなかったように思う。マニュアルは必要だが、マニュアルに縛られると互いに動きはぎこちなくなる。